Geschäftsbericht 2024 – ÖBB-Infrastruktur AG

ÖBB-Infrastruktur Aktiengesellschaft Konzernlagebericht | Konzernabschluss 151 Der allgemeine Ansatz für die Durchführung von Abhilfemaßnahmen erfolgt in erster Linie über das Beschwerdemanagement des ÖBB Infrastruktur-Konzerns. Anfragen und Beschwerden können im ÖBB Infrastruktur-Konzern via Brief, E-Mail (infra.kundenservice@oebb.at) , Kontaktformular (https://infrastruktur.oebb.at/de/kontakt/kontaktformular) oder Social Media eingemeldet werden. Diese werden vom Kund:innenservice bearbeitet und an die Fachbereiche weitergeleitet. Eine (Erst-)Antwort an die Kund:innen soll innerhalb von 48 Stunden (an Werktagen) erfolgen. Basierend auf der Beschwerde werden gegebenenfalls individuelle und gezielte Abhilfemaßnahmen entwickelt. Sofern andere Teilkonzerne des ÖBB Konzerns davon betroffen sind, werden diese Anfragen und Beschwerden weitergeleitet. Aufgrund der häufigen Nutzung des zentralen Kund:innenservices wird geschlussfolgert, dass diese das Beschwerdemanagement des ÖBB Infrastruktur-Konzerns kennen und jenem auch vertrauen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass im Fall von negativen Auswirkungen, sofern notwendig, Abhilfemaßnahmen effektiv und zeitgerecht eingeleitet werden. Während des Ablaufs der Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden werden Aktionspunkte sowie Anlagen (Eingangsmail, ggf. Schriftverkehr mit Kund:innen, interner Schriftverkehr, E-Mail-Unzustellbarkeitsprotokolle usw.) in der IT-Applikation „Remedy-Beschwerdemanagement” erfasst und gespeichert. Periodische Auswertungen sind die Grundlage für das Management. Konzepte, welche der ÖBB Infrastruktur-Konzern anwendet, um Einzelpersonen vor Vergeltungsmaßnahmen zu schützen, werden im Unterkapitel G1-1 erläutert. S4-4 S4-5 Maßnahmen und Ziele im Zusammenhang mit der Bewältigung wesentlicher negativer Auswirkungen, der Förderung positiver Auswirkungen und dem Umgang mit wesentlichen Risiken und Chancen Verbraucher:innen und Endnutzer:innen des ÖBB Infrastruktur-Konzerns stellen eine wesentliche Stakeholder:innengruppe für den Konzern dar. Daher wurden folgende Ziele formuliert, welche dabei unterstützen sollen, den Service des ÖBB Infrastruktur-Konzerns stetig zu verbessern. Diese Ziele wurden mithilfe von den Ergebnissen der in S4-2 beschriebenen Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen erarbeitet. Die Verwirklichung dieser Ziele wird durch das regelmäßige Erheben der Zielwerte nachverfolgt. Ziel Zieljahr Zielniveau Einheit/KPI Basisjahr Basisjahr- wert Wert 2024 Konzepte Wesentliche Auswirkungen, Risiken und Chancen Steigerung der Kund:innenzufriedenheit auf 76 Punkte im Jahr 2030 1) . 2030 +2 Punkte 2023 74 73 S4-K-1 S4-A-1 S4-F-1 S4-A-2 Erhöhung der Barrierefreiheit 2) : bis 2027 können 90 % der Reisenden barrierefrei unterwegs sein 2027 +3,5 % 2022 86,5 88 S4-K-1 S4-A-3 1) Die Zufriedenheit der B2C-Kund:innen wird durch ein externes Unternehmen mittels einer konzernweiten Befragung von Fahrgästen erhoben. Die Erhebung erfolgt durch Telefoninterviews, schriftlich anhand von Fragebögen (Selbstausfüller) und Beobachtungen bzw. Mystery-Touren. Für den Wert wird die Bewertung der Selbstausfüller herangezogen. Es werden für den ÖBB Infrastruktur-Konzern relevante Informationen zu diversen Themen (z. B. Pünktlichkeit, Barrierefreiheit Bahnhof, persönliches Sicherheitsgefühl am Bahnhof, etc.) abgefragt. Die maximale Punkteanzahl beträgt 100 Punkte. 2) Die Kennzahl Barrierefreiheit berechnet sich mittels Division der Summe der Reisenden an barrierefreien Bahnhöfen durch die Summe der gesamten Reisenden. Die Angabe der Kennzahl erfolgt in Prozent und wird jährlich ermittelt. Die Einbindung der Interessensträger:innen erfolgt über die doppelte Wesentlichkeitsanalyse (siehe Unterkapitel ESRS 2 IRO-1), bei der Zielformulierung werden diese jedoch nicht gezielt einbezogen. Im folgenden Abschnitt werden weitere Informationen zu den oben genannten Zielen im Zusammenhang mit Verbraucher:innen und Endnutzer:innen erläutert, sowie die wichtigsten Maßnahmen zur Erreichung dieser Ziele aufgelistet. Diese Maßnahmen, wurden ergriffen, um wesentliche negative Auswirkungen des ÖBB Infrastruktur-Konzerns auf Verbraucher:innen und Endnutzer:innen zu minimieren und wesentliche positive Auswirkungen zu erzielen. Die dafür zugewiesenen finanziellen Mittel sind im öffentlich einsehbaren Rahmenplan verankert. Die Wirksamkeit dieser Maßnahmen kann durch die in S4-3 beschriebenen Kanäle nachverfolgt werden. Zusätzlich werden in Kapitel S4-3 die Beschwerdemöglichkeiten für Verbraucher:innen und Endnutzer:innen beschrieben. Sofern aufgrund von Beschwerden Abhilfemaßnahmen notwendig sind, werden diese individuell und fallspezifisch eingeleitet, um negative Auswirkungen zu mindern. Sofern der Status der Ziele bzw. der Maßnahmen in den folgenden Tabellen in schwarzer Farbe geschrieben ist, bedeutet das, dass diese wie geplant verlaufen. Rote Farbe bedeutet, dass das Ziel bzw. die Maßnahme in Verzug ist.