Nachhaltigkeitsbericht 2024 – ÖBB-Infrastruktur AG

Nachhaltigkeitsbericht NB 121 ÖBB-Infrastruktur Aktiengesellschaft Konzernlagebericht | Konzernabschluss 150 S4-2 Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen in Bezug auf Auswirkungen Im Bereich „Markt- / Vertragskunde” (B2B) und „Kunde” (B2C), welcher in der Organisationseinheit Unternehmensentwicklung unter der Leitung Service und Kunde angesiedelt ist, werden in regelmäßigen Intervallen (mindestens alle zwei Jahre) Kund:innenzufriedenheitsumfragen durchgeführt. Die Ergebnisse der Kund:innenzufriedenheitsumfragen werden den betroffenen Bereichen zur Verfügung gestellt, wodurch die Basis für die weitere strategische Ausrichtung sowie zur weiteren Ableitung von operativen Maßnahmen gegeben ist. Zusätzlich werden die Erkenntnisse dieser Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen dazu verwendet, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und gegebenenfalls zu implementieren. Die höchste Position im ÖBB Infrastruktur-Konzern, die für die Verankerung der Erkenntnisse in der Unternehmensstrategie verantwortlich ist, ist der Vorstand zuständig für Betrieb, Markt und Digitalisierung. Im Bereich der Kund:innengruppen „Eigentümer / Politisches Umfeld” wird aufgrund der Komplexität und der laufenden Zusammenarbeit auf gesonderte Kund:innenzufriedenheitsumfragen verzichtet. Es gibt hier unterschiedliche Methoden für Umfragen, die angewendet werden (quantitativ, qualitativ, Strukturgleichungsmodelle etc.). Der Mehrwert dieser Umfragen bei diesen Kund:innengruppen kann wie folgt beschrieben werden [20b]: – Kenntnis über Zufriedenheit der Leistungserbringungen – Erhebung von konkreten Verbesserungspotenzialen – Kenntnis über zukünftige Erwartungen / langfristigen Kund:innenbedarf – Originalfeedback der Nutzer:innen – Wissen um Grundmeinungen zum ÖBB Infrastruktur-Konzern zur Ableitung von strategischen Stärken und Schwächen bzw. Chancen und Risiken Der direkte Austausch mit Menschen mit Behinderungen, Interessensvertretungen und Expert: innen erfolgt je nach Thema direkt vor Ort an Bahnhöfen und / oder über Videokonferenzen im digitalen Raum. Diskutiert und mitgestaltet werden mit den Stakeholdern:innen unter anderem neue Bahnhöfe, Produkte und Innovationen im Bereich Kundeninformation und Wegeleitung, Elemente der Bahnhofsausstattung sowie die Umsetzung kleinerer Maßnahmen im Bestand. Ziel ist es, nachhaltige Maßnahmen und Konzepte umzusetzen, die eine barrierefreie und inklusive Mobilität fördern. An den Diskussionen und dem Austausch beteiligten sich 2024 verschiedene Stakeholder:innen, was sich auf die Wirksamkeit der Zusammenarbeit zwischen dem ÖBB Infrastruktur-Konzern und dessen Verbraucher:innen und Endnutzer:innen rückführen lässt. [20d] Exemplarisch seien hier Mitarbeiter: innen von Interessensvertretungen (z.B. Hilfsgemeinschaft der Blinden und Sehschwachen Österreichs, Österreichischer Behindertenrat, bizeps, Verein Blickkontakt), Verkehrsunternehmen (z. B. Wiener Linien), Expert:innen der Stabsstelle Barrierefreiheit des BMK und Expert: innen im Bereich Barrierefreiheit genannt. Des Weiteren findet ein enger Austausch mit anderen Bahnen im EU-Raum im Rahmen von Arbeitsgruppen, wie zum Beispiel der UIC (International union of railways) oder der CER (Community of European Railway and Infrastructure Companies), statt. Die oben beschriebenen Methoden, dienen jedoch nicht nur der Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen, sondern unterstützen auch bei der Evaluierung der Wirksamkeit der in Unterkapitel S4-4 S4-5 beschriebenen Maßnahmen sowie der Identifikation von möglichen weiteren Maßnahmen. S4-3 Verfahren zur Behebung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher:innen und Endnutzer:innen Bedenken äußern können Der ÖBB Infrastruktur-Konzern hat ein zentrales Kund:innenservice im Bereich „B2C” für Stakeholder:innen wie z. B. Fahrgäste, Anrainer:innen, Bahnhofsbesucher:innen etc. implementiert. Dort werden Anfragen und Beschwerden zu Infrastrukturthemen wie Ausstattung der Bahnhöfe, Kund:inneninformation am Bahnhof, Sauberkeit der Bahnhöfe, Bauarbeiten etc. bearbeitet. Anliegen, die den ÖBB Personenverkehr betreffen, werden direkt vom Kund:innenservice des ÖBB-Personenverkehrs bearbeitet.