ÖBB Geschäftsbericht 2025 – Gesamtbericht

Konzernlagebericht 170 E.  Nichtfinanzielle Erklärung E.1. Allgemeine Angaben E.2. Umweltinformationen E.3. Soziale Informationen E.4. Governance Informationen E.5. ESRS-Index Österreichische Bundesbahnen-Holding Aktiengesellscha ft Konzernabschluss | Konzern lagebericht 127 Die Beachtung der Menschenrechte steht für den ÖBB Konzern auch im Kontext mit den Verbraucher:innen und Endnutzer:innen an oberster Stelle und ist in bestehenden Policies (Code of Conduct, Supplier Code of Conduct, ÖBB interner Gleichstellungs-Policy) des ÖBB Konzerns festgeschrieben. Informationen dazu sind in Kapitel E.1. Allgemeine Angaben unter „Governance“ bei „Soziale Mindestschutzstandards“ zu finden. Für das Jahr 2025 sind keine schwerwiegenden Probleme und Vorfälle im Zusammenhang mit Menschenrechten in Verbindung mit den Verbraucher:innen und Endnutzer:innen des ÖBB Konzerns bekannt. ESRS S4-1.16.a, b, c, 17, 35 Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen in Bezug auf Auswirkungen und Verfahren zur Behebung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die betroffene Gemeinschaften Bedenken äußern können Je nach Verfahren werden die Verbraucher:innen und Endnutzer:innen selbst oder über Interessenvertreter:innen (z. B. Österreichischer Behindertenrat) einbezogen. Die Verfahren setzen sich zum Teil aus regelmäßig wiederkehrenden sowie aus einmaligen Schwerpunkterhebungen zusammen. Details sind den unten stehenden Beschreibungen zu entnehmen. Die Verantwortung für die Durchführung und Einbeziehung der Ergebnisse in das Unternehmenskonzept trägt der zuständige Vorstand. ESRS S4-2.20.a, b, c Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen und Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen *) Kund:innenzufriedenheits- analyse Der ÖBB Konzern bezieht seine Kund:innen direkt und laufend mit ein, um ihre Anforderungen und Wünsche besser kennenzulernen. Das umfangreichste Tool dazu ist die Kund:innenzufriedenheitsanalyse, die jährlich mit 8.000 Personen durchgeführt wird. Sie gibt Insights zur Wahrnehmung der Leistungserbringung, zeigt Verbesserungspotenziale auf und lässt Rückschlüsse auf den langfristigen Kund:innenbedarf zu. Die Inhalte können erweitert und vertieft werden, um einen konkreten Bezug auf ermittelte Auswirkungen und ihre Entwicklung zu nehmen. Marktforschung Bei merklichen Veränderungen in der Kund:innenzufriedenheitsanalyse gegenüber dem Vorjahr erfassen anlassbezogene qualitative und quantitative Umfragen die Hintergründe. Diese spezifischen Abfragen werden im Laufe des Jahres durch allgemeinere Abfragen ergänzt. Der ÖBB Konzern gibt bis zu 20 Marktforschungen zum Thema „Kund:innenzufriedenheit“ pro Jahr bei unabhängigen Instituten in Auftrag. Die Ergebnisse bilden die Basis für die weitere strategische Ausrichtung und dienen der Ableitung von operativen Maßnahmen. Vor-Ort-Maßnahmen Das subjektive Sicherheitsgefühl ist maßgebend für einen angenehmen Aufenthalt auf den Bahnhöfen und in den Zügen. Um die Sicherheit der Kund:innen im Zug sicherzustellen, werden sie bei Bedarf vor Ort informiert. Sicherheits- und Verhaltensregeln werden einfach und verständlich kommuniziert (Piktogramme), Fahrgastrechte sind ausgehängt, Schutzvorschriften sind zusätzlich online einsehbar. Auch Lautsprecherdurchsagen erhöhen die Sicherheit der Kund:innen. Ausgebildetes Sicherheitspersonal der ÖBB-Operative Services GmbH ist rund um die Uhr für die Sicherheit am Bahnhof im Einsatz und tritt, teilweise in Kooperation mit der Polizei, in Interaktion mit den Fahrgästen. Im Anlassfall rufen regionale Einsatzkoordinator:innen sowohl stationäre als auch mobile Mitarbeiter:innen hinzu. Auf diese Weise erfolgt eine rasche Hilfeleistung vor Ort. Darüber hinaus können sich Kund:innen mit Anliegen zur Sicherheit direkt an das ÖBB Sicherheitspersonal wenden. Auf diese Weise wird das subjektive Sicherheitsgefühl gestärkt. Weitere Sensibilisierungs- und bewusstseinsbildende Maßnahmen finden vor Ort, aber auch z. B. in Schulen statt. Vorfalluntersuchungen Gesetzlich vorgeschriebene Vorfalluntersuchungen ermöglichen es, Auswirkungen auf die Kund:innen zu erkennen. Nach der Meldung eines Vorfalls – durch Kund:innen oder Mitarbeiter:innen – erfolgt in der eigens dafür eingerichteten Abteilung eine Untersuchung. Wird ein Bedarf erkannt, erfolgt die Ergreifung von Maßnahmen entlang der Strategie. Kund:innenfeedback Über direktes Kund:innenfeedback können Maßnahmen auf ihre Wirkung überprüft werden. Das Feedback holt der ÖBB Konzern z. B. über Zufriedenheitsumfragen ein. Diese erreichen die Kund:innen niedrigschwellig im Zug (z. B. via QR-Code), online oder telefonisch, über Kund:innen- und Bevölkerungsbefragungen. *) ESRS S4-2.20.a, b, c. | LB127