ÖBB Geschäftsbericht 2025 – Gesamtbericht

171 Konzern- lagebericht Österreichische Bundesbahnen-Holding Aktiengesel lscha ft Konzernabschluss | Konzernlagebericht 128 Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen und Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen *) Einbeziehung von Interessen- vertreter:innen Die ÖBB stehen in engem Austausch mit dem Österreichischen Behindertenrat (ÖBR). Zudem ist der ÖBR aktiv in zahlreiche Projekte und Maßnahmen zur Barrierefreiheit eingebunden und beteiligt sich bereits ab der Planungsphase. Der ÖBR sowie viele weitere Behindertenorganisationen, Interessenvertretungen und Expert:innen werden im Rahmen von Stakeholder:innendialogen eingeladen, über aktuelle und zukünftige Themen im Zusammenhang mit barrierefreier Mobilität zu diskutieren. Dies hat zur Folge, dass die ÖBB über die rechtlichen Verpflichtungen hinaus Maßnahmen zur Verbesserung der Leistungen für mobilitätseingeschränkte Reisende umsetzen. Auch ein fachlicher Austausch mit anderen Bahnen im EU-Raum findet im Zuge von Arbeitsgruppen statt. Im Zuge von Usability-Tests wird weiters (in Zusammenarbeit mit dem ÖBR als Vertreter der mobilitätseingeschränkten Reisenden) die Wirksamkeit getroffener Maßnahmen überprüft. Dies stellt sicher, dass die Maßnahmen tatsächlich zu einer besseren Barrierefreiheit führen. Kund:innen, die sich benachteiligt fühlen, haben zudem die Möglichkeit, an einem Schlichtungsverfahren gemäß dem Behindertengleichstellungsgesetz teilzunehmen. In diesem Rahmen findet eine Mediation zwischen dem Unternehmen und den betroffenen Kund:innen statt, um gemeinsam Lösungen zu finden. ESRS S4.SBM-3.11 Gehen Hinweise ein, dass ein Angebot oder eine Dienstleistung der ÖBB bestimmte Kund:innengruppen ausschließen könnte, werden diese Hinweise dezentral analysiert, bei Bedarf in die Strategie über- und etwaige Maßnahmen abgeleitet. Im Zuge der Ausarbeitung der Produktportfoliostrategie ist eine Zentralisierung der Prozesse geplant. Die Verantwortung für die Zentralisierung des Prozesses liegt in der Einheit Produkt- und Unternehmensentwicklung. Werden Bedarfe erkannt und entlang der Strategie Maßnahmen gesetzt, so kann deren Erfolg wiederum anhand der Kund:innenzufriedenheitsanalyse, der Marktforschung und der Auswertung von Feedback auf den oben genannten Kanälen ermittelt werden. *) ESRS S4-2.20.a, b, c. Der zentrale Ansatz, um den Bedarf an Abhilfemaßnahmen festzustellen, ist der direkte Kontakt zu den Kund:innen. Ihnen stehen verschiedene, vom ÖBB Konzern eingerichtete und betriebene Kanäle zur Verfügung, um ihre Anliegen zu äußern – u. a. das ÖBB Kund:innenservice. Die dort eingehenden Anrufe und E-Mails werden systematisch erfasst und ausgewertet, um Bedarfe zu erkennen. Weitere Kanäle, über die Wünsche, Anregungen und Beschwerden eingehen können, sind Reisezentren an größeren Bahnhöfen oder auch das Kund:innenservice, an das sich die Kund:innen persönlich wenden können, sowie die diversen Social-Media-Kanäle. Anfragen, die über diese Kanäle eingehen, werden ebenfalls erfasst und ausgewertet und an die zuständige Teilkonzerngesellschaft weitergeleitet. Um Personen vor etwaigen Vergeltungsmaßnahmen zu schützen, verfügt der ÖBB Konzern über ein umfassendes Compliance-Management-System, das in Kapitel E.4. „Governance-Informationen“ detailliert beschrieben wird. ESRS S4-3.25.a-d, 26, 32.c Die dargestellten Kanäle und Verfahren geben dem Konzern einerseits die Möglichkeit, die Wirksamkeit seiner gesetzten Maßnahmen und Abhilfemaßnahmen nachzuverfolgen und zu bewerten, und andererseits zu erkennen, welche zusätzlichen Maßnahmen erforderlich und angemessen sind, um auf potenzielle oder tatsächliche negative Auswirkungen auf Verbraucher:innen und Endnutzer:innen zu reagieren. ESRS S4-4.31.d, 32.a, b, c Ziele und Maßnahmen im Zusammenhang mit der Bewältigung wesentlicher negativer Auswirkungen, der Förderung positiver Auswirkungen und dem Umgang mit wesentlichen Risiken und Chancen Die nachfolgenden Ziele unterstützen den Konzern dabei, seine Angebote laufend und langfristig zu optimieren und an die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen. Die Ziele wurden unter anderem mithilfe der Ergebnisse der beschriebenen Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen erarbeitet. Des Weiteren ermöglichen diese Mechanismen das Nachschärfen von Zielen, falls sich die Bedürfnisse und Anforderungen der Kund:innen ändern. Die direkte Einbindung der Interessenträger:innen erfolgte bei der Erstellung der Doppelten Wesentlichkeitsanalyse, jedoch nicht bei den einzelnen Zielformulierungen. ESRS 4-5.41.a, c, ESRS 2.MDR-T.80.h Die Erkenntnisse der beschriebenen Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen werden den relevanten internen Bereichen zur Verfügung gestellt. In Verbindung mit den erforderlichen finanziellen Mitteln, die einerseits aus dem bundesseitigen Planungs- und Finanzierungsinstrument (Rahmenplan der ÖBB) bereitgestellt und andererseits durch Abgeltungsbeträge der Verkehrsdiensteverträge sowie Einnahmen aus Fahrkartenverkäufen erzielt werden, schaffen diese Erkenntnisse die Grundlage für die weitere strategische Ausrichtung des Unternehmens. Im Rahmen der jährlichen Budgetplanung bildet diese finanzielle Grundlage die Basis für die Ableitung und Umsetzung konkreter operativer Maßnahmen. ESRS S4-4.34, 37 Die Verwirklichung der Ziele wird durch das regelmäßige Erheben der Zielwerte nachverfolgt. ESRS S4-5.41.b LB128 | E.3. S1 Arb itskräfte d s Unternehmen S2 Arbeitskräfte in der Wertschöpfungskette S3 Betroffene Gemeinschaften S4 Verbraucher:innen und Endnutzer:innen