ÖBB Geschäftsbericht 2024 – Gesamtbericht

Konzernlagebericht 200 Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen Kund:innenzufriedenheits- analyse Der ÖBB Konzern bezieht seine Kund:innen direkt und laufend mit ein, um ihre Anforderungen und Wünsche besser kennenzulernen. Das umfangreichste Tool dazu ist die Kund:innenzufriedenheitsanalyse, die jährlich mit 8.000 Personen durchgeführt wird. Sie gibt Insights zur Wahrnehmung der Leistungserbringung, zeigt Verbesserungspotenziale auf und lässt Rückschlüsse auf den langfristigen Kund:innenbedarf zu. Die Inhalte können erweitert und vertieft werden, um einen konkreten Bezug auf ermittelte Auswirkungen und ihre Entwicklung zu nehmen. Marktforschung Bei merklichen Veränderungen in der Kund:innenzufriedenheitsanalyse gegenüber dem Vorjahr erfassen anlassbezogene qualitative und quantitative Umfragen die Hintergründe. Diese spezifischen Abfragen werden im Laufe des Jahres durch allgemeinere Abfragen ergänzt. Der ÖBB Konzern gibt bis zu 20 Marktforschungen zum Thema Kund:innenzufriedenheit pro Jahr bei unabhängigen Instituten in Auftrag. Die Ergebnisse bilden die Basis für die weitere strategische Ausrichtung und dienen der Ableitung von operativen Maßnahmen. Vor-Ort-Maßnahmen Um die Sicherheit der Kund:innen im Zug sicherzustellen, werden sie bei Bedarf vor Ort informiert. Sicherheits- und Verhaltensregeln werden einfach verständlich kommuniziert (Piktogramme), Fahrgastrechte sind ausgehängt, Schutzvorschriften sind zusätzlich online einsehbar. Auch Lautsprecherdurchsagen erhöhen die Sicherheit der Kund:innen. In und um die Bahnhöfe treten Securitys, teilweise in Kooperation mit der Polizei, in Interaktion mit den Fahrgästen, um die Sicherheit am Bahnhof und im Zug zu thematisieren. Auf diese Weise wird auch das subjektive Sicherheitsgefühl gestärkt. Weitere Sensibilisierungs- und bewusstseinsbildende Maßnahmen finden vor Ort, aber auch z. B. in Schulen statt. Vorfalluntersuchungen Gesetzlich vorgeschriebene Vorfalluntersuchungen ermöglichen es, Auswirkungen auf die Kund:innen zu erkennen. Nach der Meldung eines Vorfalls – durch Kund:innen oder Mitarbeiter:innen – erfolgt in der eigens dafür eingerichteten Abteilung eine Untersuchung. Wird ein Bedarf erkannt, erfolgt die Ergreifung von Maßnahmen entlang der Strategie. Einbeziehung von Interessenvertreter:innen Die ÖBB stehen in engem Austausch mit dem Österreichischen Behindertenrat (ÖBR). Zudem ist der ÖBR aktiv in zahlreiche Projekte und Maßnahmen zur Barrierefreiheit eingebunden und beteiligt sich bereits ab der Planungsphase. Der ÖBR sowie viele weitere Behindertenorganisationen, Interessensvertretungen und Expert:innen werden im Rahmen von Stakeholder:innendialogen eingeladen, über aktuelle und zukünftige Themen im Zusammenhang mit barrierefreier Mobilität zu diskutieren. Dies hat zur Folge, dass die ÖBB über die rechtlichen Verpflichtungen hinaus Maßnahmen zur Verbesserung der Leistungen für mobilitätseingeschränkt Reisende umsetzen. Auch ein fachlicher Austausch mit anderen Bahnen im EU-Raum findet im Zuge von Arbeitsgruppen statt. Kund:innen-Feedback Über direktes Kund:innenfeedback können Maßnahmen auf ihre Wirkung überprüft werden. Das Feedback holt der ÖBB Konzern z. B. über Zufriedenheitsumfragen ein. Diese erreichen die Kund:innen niederschwellig im Zug, online oder telefonisch, über Kund:innen- und Bevölkerungsbefragungen. Verfahren zur Verbesserung negativer Auswirkungen und Kanäle, über die Verbraucher:innen und Endnutzer:innen Bedenken äußern können Der zentrale Ansatz, um den Bedarf an Abhilfemaßnahmen festzustellen, ist der direkte Kontakt zu den Kund:innen. Ihnen stehen verschiedene, vom ÖBB Konzern eingerichtete und betrieben Kanäle zur Verfügung, um ihre Bedenken zu äußern – unter anderem der ÖBB Kund:innenservice. Die dort eingehenden Anrufe und E-Mails werden systematisch erfasst und ausgewertet, um Bedarfe zu erkennen. Weitere Kanäle, über die Wünsche, Anregungen und Beschwerden eingehen können, sind Reisezentren an größeren Bahnhöfen bzw. auch das Kund:innenerservice, an das sich die Kund:innen persönlich wenden können sowie die diversen Social Media Kanäle. Anfragen, die über diese Kanäle eingehen, werden ebenfalls erfasst und ausgewertet und an die jeweils zuständige Teilkonzerngesellschaft weitergeleitet. Aufgrund der frequentierten Nutzung des Kund:innenservices geht der ÖBB Konzern davon aus, dass es dieser Kommunikationskanal bekannt und vertrauenswürdig ist. Um Personen vor etwaigen Vergeltungsmaßnahmen zu schützen, verfügt der ÖBB Konzern über ein umfassendes Compliance Management System, das im Kapitel E.4 „Governance Informationen“ detailliert beschrieben wird. ESRS S4-3.25.a-d, 26, 32.c | LB163