ÖBB Geschäftsbericht 2024 – Gesamtbericht

201 Konzern- lagebericht Nichtdiskriminierung Gehen Hinweise darauf ein, dass ein Angebot oder eine Dienstleistung der ÖBB bestimmte Kund:innengruppen ausschließen könnte, werden diese Hinweise aktuell dezentral analysiert, bei Bedarf in die Strategie übergleitet und etwaige Maßnahmen organisiert. Im Zuge der Ausarbeitung der Produktportfoliostrategie ist eine Zentralisierung der Prozesse geplant. Die Verantwortung für die Zentralisierung des Prozesses liegt in der Einheit Produkt- und Unternehmensentwicklung. Werden Bedarfe erkannt und entlang der Strategie Maßnahmen gesetzt, so kann deren Erfolg wiederum anhand der Kund:innenzufriedenheitsanalyse, der Marktforschung und der Auswertung von Feedback auf den oben genannten Kanälen ermittelt werden. Sicherheit Das subjektive Sicherheitsgefühl ist maßgebend für einen angenehmen Aufenthalt auf den Bahnhöfen und in den Zügen. Ausgebildetes Sicherheitspersonal der ÖBB-Operative Services ist rund um die Uhr für die Sicherheit am Bahnhof im Einsatz. Im Anlassfall rufen regionale Einsatzkoordinator:innen sowohl stationäre als auch mobile Mitarbeiter:innen hinzu. Auf diese Weise erfolgt eine rasche Hilfeleistung vor Ort. Darüber hinaus können sich Kund:innen mit Anliegen zur Sicherheit direkt an das ÖBB Sicherheitspersonal wenden. Barrierefreiheit Durch eine strukturierte Vorgehensweise soll ein umfassendes Verständnis geschaffen und zielgerichtete Handlungen getroffen werden: Übermittlung von Hinweisen: Wenn auf fehlende Barrierefreiheit (z. B. durch Kund:innenfeedback oder den Österreichischen Behindertenrat –ÖBR) hingewiesen wird, werden von den zuständigen Fachbereichen entsprechende Maßnahmen auf Basis der geltenden Rechtsvorgaben eingeleitet. Usability-Tests (in Zusammenarbeit mit dem ÖBR): Die Wirksamkeit getroffener Maßnahmen wird durch Usability-Tests überprüft. Auch die Rückmeldungen des ÖBR, als Vertreter der mobilitätseingeschränkten Reisenden, fließen in die Erfolgskontrolle ein. Dies stellt sicher, dass die Maßnahmen tatsächlich zu einer besseren Barrierefreiheit führen. Schlichtungsverfahren: Kund:innen, die sich benachteiligt fühlen, haben zudem die Möglichkeit, an einem Schlichtungsverfahren gemäß dem Behindertengleichstellungsgesetz teilzunehmen. In diesem Rahmen findet eine Mediation zwischen dem Unternehmen und den betroffenen Kund:innen statt, um gemeinsam Lösungen zu finden. ESRS S4.SBM-3.11 Ziele und Maßnahmen im Zusammenhang mit der Bewältigung wesentlicher negativer Auswirkungen, der Förderung positiver Auswirkungen und dem Umgang mit wesentlichen Risiken und Chancen Verbraucher:innen und Endnutzer:innen des ÖBB Konzerns stellen eine wesentliche Stakeholder:innengruppe für den Konzern dar. Die nachfolgenden Ziele unterstützen den Konzern dabei, seine Angebote laufend und langfristig zu optimieren und an die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen. Die Ziele wurden unter anderem mit Hilfe der Ergebnisse der beschriebenen Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen erarbeitet. Des Weiteren ermöglichen diese Mechanismen das Nachschärfen von Zielen, falls sich die Bedürfnisse und Anforderungen der Kund:innen ändern. Die direkte Einbindung der Interessensträger:innen erfolgte bei der Erstellung der doppelten Wesentlichkeitsanalyse, jedoch nicht bei den einzelnen Zielformulierungen. ESRS 4-5.41.a, c, ESRS 2.MDR-T.80.h Die Erkenntnisse der beschriebenen Verfahren zur Einbeziehung von Verbraucher:innen und Endnutzer:innen werden den relevanten internen Bereichen zur Verfügung gestellt. In Verbindung mit den erforderlichen finanziellen Mitteln, die einerseits aus dem bundesseitigen Planungs- und Finanzierungsinstrument (Rahmenplan der ÖBB) bereitgestellt und andererseits durch Abgeltungsbeträge der Verkehrsdiensteverträge sowie Einnahmen aus Fahrkartenverkäufen erzielt werden, schaffen diese Erkenntnisse die Grundlage für die weitere strategische Ausrichtung des Unternehmens. Im Rahmen der jährlichen Budgetplanung bildet diese finanzielle Grundlage die Basis für die Ableitung und Umsetzung konkreter operativer Maßnahmen. ESRS S4-4.34, 37 Die Verwirklichung der untenstehenden Ziele wird durch das regelmäßige Erheben der Zielwerte nachverfolgt. ESRS S4-5.41.b LB164 |