ÖBB Geschäftsbericht 2024 – Gesamtbericht

205 Konzern- lagebericht Ziel: Kund:innenzufriedenheit mit Preis-Leistung (Personenverkehr) auf 71 Punkte im Jahr 2030 Status 1) Zielumfang 2) Das Ziel betrifft B2C-Kund:innen der Bahn im Inland. In Umsetzung Methodik 3) Die ÖBB-Personenverkehr AG setzt umfassende Qualitätsstandards für eine hohe Kund:innenzufriedenheit. Um diese zu erreichen bzw. in weiterer Folge konstant zu halten gibt es entsprechende Beurteilungskriterien, die im Zuge des jährlichen Strategie-Reviews mit Vorstandsmitgliedern und Führungskräften der Gesellschaft evaluiert und bewertet werden. Im Jahr 2024 wurden daher die Ziele zur Kund:innenzufriedenheit wie auch zum Unterthema Kund:innenzufriedenheit mit Preis- Leistung auf Basis der Ergebnisse der vergangenen Jahre evaluiert und das Ziel gesetzt, diesen Wert bis 2030 weiterhin konstant zu halten (mindestens über 71 %). Die Kennzahl entwickelt sich planmäßig in Richtung des definierten Ziels. Wesentliche Änderungen 4) Keine Änderung zum Vorjahr. Maßnahme Entwicklung Produkt-portfolio- strategie 5) 6) Im Zuge der Erarbeitung der Produktportfoliostrategie wird eine zentrale Einheit geschaffen, die alle Erkenntnisse (aus Kund:innenzufriedenheitsanalyse, Marktforschung, weitere Kanäle) sowie alle Maßnahmen koordiniert und zentral organisiert. Um Daten aus den diversen Tools besser segmentieren zu können, werden Zielgruppen ausgearbeitet und konkretisiert. Das sorgt für eine Verbesserung der Datenqualität und eine zielgerichtete Maßnahmengestaltung. Eine Roadmap zur Verbesserung der Zielgruppendefinition in den Marktforschungen befindet sich in Ausarbeitung. In Umsetzung – bis Sommer 2025 Maßnahme Zusammenarbeit 5) 6) Um auch bei der Preisgestaltung der Angebote die Anliegen unserer Kund:innen zu vertreten, steht der ÖBB Konzern im engen Austausch mit dem BMK, den Ländern und den Verkehrsverbünden. In Umsetzung – zeitlich unbegrenzt Maßnahme Kund:innen- befragung 5) 6) Im Rahmen der Kund:innenbefragung werden im Inland auf drei unterschiedliche Arten Daten erhoben: Telefoninterview, Selbstausfülller (schriftliche Fragebögen) und Beobachtung / Mystery-Touren. Die Ergebnisse bieten einen Dreijahresvergleich in allen Teilgesellschaften. In Umsetzung – jährlich wiederkehrend 1) ESRS 2.MDR-T.80.j; ESRS 2.MDR-A.68.e 2) ESRS 2.MDR-T.80.c 3) ESRS 2.MDR.T.80.a, f 4) ESRS 2.MDR-T.80.i, j 5) ESRS 2.MDR-A.68.a, b, c. 6) Die Umsetzung der Maßnahme erfolgt im Inland auf Ebene der betreffenden Teilkonzerngesellschaft(en). Ziel: Steigerung der Kund:innenzufriedenheit auf 76 Punkte im Jahr 2030 (Teilkonzern ÖBB Infrastruktur) Status 1) Zielumfang 2) Das Ziel betrifft die B2C-Kund:innen des Teilkonzern ÖBB Infrastruktur und ihrer zugehörigen Gesellschaften. In Umsetzung Methodik 3) Das Ziel wurde von den Fachexpert:innen des Stabs Unternehmensentwicklung, basierend auf den Ergebnissen der Befragung von Fahrgästen, erarbeitet und von der verantwortlichen Stabsleitung in der ÖBB-Infrastruktur AG freigegeben. Die Kennzahl hat sich 2024 im Vergleich zum Jahr 2023 etwas verschlechtert (-1). In zwei Bereichen konnten die Anforderungen der Kund:innen dabei nicht vollständig erfüllt werden: Sauberkeit und Erhaltungszustand am Bahnhof, sowie persönliches Sicherheitsgefühlt am Bahnhof. Es wird auch im Jahr 2025 stetig daran gearbeitet die Qualität weiter zu verbessern um die Kund:innenzufriedenheit wieder zu verbessern. Wesentliche Änderungen 4) Keine Änderung zum Vorjahr. Maßnahme Pünktlichkeit 5) 6) Pünktlichkeit ist ein wesentliches Qualitätskriterium sowohl für die Kund:innenzufriedenheit als auch für die Nachhaltigkeit. Die Steuerung der Pünktlichkeit erfolgt innerhalb Teilkonzerns ÖBB Infrastruktur gesamt im Rahmen des regelmäßigen Steuerkreises Pünktlichkeit und auf Konzernebene im Rahmen des Pünktlichkeitszirkels auf Expert:innenebene bzw. im Lenkungsgremium Pünktlichkeit auf Ebene der Vorstandsmitglieder / Geschäftsführer:innen. Die Schwerpunktsetzung des Teilkonzerns Infrastruktur liegt bei der laufenden Optimierung der Verfügbarkeit der Anlagen, der zeitgerechten Reinvestition in Anlagen zur Vermeidung von Langsamfahrstellen, der Forcierung von Abweichungsfahrplänen während Bauarbeiten und der operativen Exzellenz in der Disposition. In Umsetzung – zeitlich unbegrenzt Maßnahme Deeskalations- und Eigensicherungstraini ng 5) 6) Die Zufriedenheit aller Menschen, die sich an den Bahnhöfen aufhalten, hat bei der ÖBB-Operative Services GmbH & Co KG einen besonderen Stellenwert. Diskriminierendes Verhalten würde diesem Ziel augenscheinlich entgegenlaufen und wird daher nicht toleriert. Daher werden regelmäßig alle Mitarbeiter:innen im Sicherheitsbereich in den Themen „Kund:innenorientierung”, „Deeskalation” und „rechtliche Grundlagen” – wo es möglich ist sogar unter Einbindung des Innenministeriums – geschult. Sofern es zu Diskriminierungen kommen sollte, werden angemessene Konsequenzen (Abmahnung bzw. Kündigung) gezogen. In Umsetzung – zeitlich unbegrenzt 1) ESRS 2.MDR-T.80.j; ESRS 2.MDR-A.68.e 2) ESRS 2.MDR-T.80.c 3) ESRS 2.MDR-T.80.a, f 4) ESRS 2.MDR-T.80.i, j 5 ESRS 2.MDR-A.68.a, b, c. 6) Die Umsetzung der Maßnahme erfolgt im Inland auf Ebene des Teilkonzern ÖBB Infrastruktur. LB168 |